回饋階梯：接收負面回饋的情緒管理術
面對他人的負面回饋，如何從防衛走向改變？透過「回饋階梯」模型與 GROW 提問技巧，學會在刺激與反應之間創造空間，將任何 1:1 面談轉化為雙向成長的對話。
刺激與反應之間存在著一個空間。在這個空間裡，蘊藏著我們選擇如何回應的力量。
我們的成長和自由就蘊藏在我們的回應之中 — 維克多·法蘭克
歡迎回到《非正式寫作》理解複雜世界，前往那尚未被命名的自己。
Hello，兩個禮拜沒見，大家都過得還好嗎？
2026 的開局，從爽爽的住進月子中心到出月中以後，開啟雙新生活 (新的居所 + 新生兒)。花了一兩個禮拜的時間，那些裝在箱子裡從台北帶下來的記憶，才逐漸在這個新的空間裡解壓縮。
寫下這行字的當下，還有幾個紙箱座落在眼角餘光可及的位置。要撥出一些注意力顧及感受與表達，顯得有點力不從心。隨著對環境漸漸的熟悉，被打包起來的寫作肌肉記憶，應該就能慢慢找回來了吧 ～
你的新年開局怎麼樣呢？
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去年底《工程師升遷關鍵: 高能動性與造勢思維》我提到了績效考核活動。最近，考核的結果已經告一段落，我需要跟大家溝通績效的結果。
與績效好的成員溝通通常沒什麼困難，氣氛通常還不錯。但若是要跟績效表現相對較差的成員溝通，就會有比較大的心理壓力。
即使事先做好了心理建設，當成員實際收到結果時，內心仍可能感到落差，甚至會提出質疑或較激烈的回饋。這集我們就來聊聊：面對這種具挑戰性的情境，該如何更好地接收成員的意見，並轉化為真正的改變。
《非正式寫作》探索並理解當代世界的多面向特質。
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真實的反饋
針對這次的績效結果面談，我整理出了筆記。我把這些筆記交給 AI，讓它整理出成員們內心真正的疑惑 (不得不說，AI 在分類歸納上的優勢，很快地幫我整理好哪些面向是我在帶領團隊上值得改善的地方)。
以下是我在面談中實際遇到的問題，請你試著想像一下：如果你是一位收到這些問題的主管，當下會有什麼樣的心情或情緒反應？遇到這類問題時，你會如何應對？特別是當該成員正處於不滿的心理狀態時 (在與他提及最終考核結果以後)。
關於「權責與角色定義」
「主管，你常說我是這件事的 Owner，但到底 Owner 的權限到哪？我具體該負責什麼？」
「每次你叫我做盤點，我都覺得推不動其他人，能不能請你也跟其他人說清楚，他們有義務配合我？」
「既然最後做決定的是你，我只是掛名 Owner，這樣大老闆（或其他主管）真的看得到我的貢獻嗎？」
關於「溝通與會議效率」
「主管，有時候我覺得我們講的事情好像不在同一個頻率上，你可不可以確認一下你有沒有聽懂我的意思？」
「Weekly meeting 的內容有時候太細或太雜，你能不能直接規定什麼時候該報什麼？大家才不會聽得很辛苦。」
「關於這個盤點表，我真的不知道填這些欄位的意義是什麼？能不能先講清楚目的？」
關於「績效與公平性」
「為什麼你一直強調『影響力』？我看評分表上明明只佔 30%，你的標準是不是跟公司規範的不太一樣？」
「 Peer review（同儕互評）真的準嗎？萬一跟我有競爭關係的人故意寫我壞話，你也會直接採計嗎？」
關於「管理細節與向上管理」
「主管，如果你要請假能不能早點說？上次因為你不在沒人簽核，流程卡住很困擾。」
「出事的時候，你能不能第一時間就來問我細節？免得其他老闆問你你答不出來，最後又回來怪我。」
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進入生存模式
重新回想那時候在面對這些問題的時候，我還能清晰地感覺到心跳加速、血管擴張那種有點緊繃的情緒。
當我們收到比較直接、甚至是帶有質疑性質的激進回饋時，感到受傷或防衛是絕對正常的反應，這並非修養不足，而是源自於我們大腦的生物本能。
在神經科學的視角下，這類負面回饋往往會被大腦解讀為對我們「地位」或「自我認同」的攻擊，進而觸發與面對生存威脅時相同的「戰鬥或逃跑」反應。
當下，你會發現自己正處於「回饋階梯」的最底層，也就是否認、防衛與解釋。這時，心中那股急著說「是的，但是…」的強烈衝動，是為了合理化自己的行為，或是想要反擊對方的觀點。
這其實是為了消除內心的「認知失調（Cognitive Dissonance）」，試圖緩解「我認為自己做得很好」與「對方說我做得不好」之間的心理衝突。這種急於解釋的行為，往往只是情緒焦慮的偽裝，而非真正的溝通。
能否在第一時間「意識並標記」這種情緒狀態，對於接下來推進這場有意義的反饋面談，至關重要。
…
「回饋階梯」模型
當我們收到成員意料之外的回饋時，心理的震盪往往是真實且強烈的。
那種感覺就像是原本平穩行駛的列車突然脫軌，我們可能會感到受傷、憤怒，甚至急於反擊。
我發現將這些內在反應對應到「回饋階梯（The Feedback Staircase）」模型1，能有效地幫助我們建立一個心理緩衝區，從本能的抗拒，走向建設性的共識。
這個模型將我們接收回饋的過程具象化為一個向上攀爬的階梯，恰好呼應了我在面談當下的四個心理進程：
1. 防衛心態
當 member 提出負面回饋時，我發現自己往往會先落在階梯的最底層：否認、防衛與解釋。
在這個階段，心裡最想說的話通常是：「事情不是這樣的」或「是的，但是...」。承認這一點並不可恥，這是我們作為人類的演化設定。
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2. 識別情緒
要從階梯底層往上爬，關鍵在於「識別」當下的狀態。
這是我讓自己冷靜下來的關鍵時刻。如同我們在處理憤怒情緒時運用的技巧 《憤怒管理核心 5 步驟：ANGER 轉化法》，此時需要進行「標記與重新評估（Label and Reappraise）」，在心中承認：「我現在感到受傷」或「我現在想要反駁」。
透過識別情緒，我們可以啟動一個「暫停」。這就像是在刺激與反應之間創造一個空間，讓負責理性的前額葉皮質重新接管大腦。告訴自己：「這只是資料，不是判決 」，讓情緒過去，才能開啟向上的通道。
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3. 釐清事實
當情緒平復後，我們就跨入了階梯的上層：理解。
這一步對應到我所做的「檢視事實」。這並不代表要全盤接受對方的觀點，而是要運用積極傾聽的技巧，去理解對方的邏輯與感受。
這時候的關鍵是將焦點從「對方為什麼錯了」轉移到「具體發生了什麼事？」。我們可以運用像提問工程 (Prompt Engineering) 一樣的技巧，透過精準的提問來挖掘細節：
「能否舉個例子說明我哪個行為讓你感到受挫？」
「在那個當下，你希望我怎麼做會更好？」
透過詢問具體事例，我們能將模糊的批評轉化為客觀的資訊，確認現狀是否屬實，並從對方的視角重新看見盲點。
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4. 尋求方案
階梯的頂端是改變。
當事實釐清後，我們就能從「對立」轉向「合作」，共同尋求解決方案。這是一個雙向的承諾 (Commitment)，正如我在面談中所做的，我們需要探討雙方都能接受的調整：
身為主管的改變： 我可以承諾具體調整哪些管理行為或溝通模式？（例如：減少微管理，增加授權邊界）
身為成員的調整： 為了促成解決方案，成員可以採取哪些行動來配合？
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值得一提的是，回饋階梯其實還有隱藏的第六階：保持（Remain）。
有時候在我們充分「理解」事實後，可能會發現某個決策雖然讓員工不滿，但對組織長遠是必要的。此時，我們可以選擇「不改變」，但這是在經過深思熟慮與充分溝通後的選擇，而非一開始的防衛性拒絕。
透過這個模型，我們能將原本令人焦慮的績效面談，轉化為一場共同攀登的成長之旅。重要的不是我們是否完美，而是我們是否願意踏上階梯，去看見更完整的自己。
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用「提問」搭建向上的階梯
不要因為憤怒而回應，要因為好奇而提問。
我們可以借鑑 GROW 模型（Goal 目標、Reality 現狀、Options 選擇、Will 意願）與 積極聆聽 (Active Listening) 的技巧，用提問化身為向導，引導成員一步步攀爬這座階梯：
1. 應對「防衛心態」：創造安全感
當成員處於否認或防衛時，他們正處於「戰鬥或逃跑 (Fight or Flight)」模式。
此時絕對不要使用封閉式問題（如「你懂了嗎？」、「你接受嗎？」），這只會讓防衛的高牆築得更高。你需要用開放式問題來「降低威脅感」，讓他們覺得被聽見，而非被審判：
「對於剛才提到的內容，你當下的直覺感受是什麼？」
「在這個專案中，有沒有什麼部分是你覺得我可能誤解，或是沒有看到的？」
「我想多聽聽你的想法，你能多說一點嗎？」
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2. 引導「識別情緒」：按下暫停鍵
當成員開始願意開口，但言語中仍夾雜情緒時，你的目標是幫助他們「標記」現狀。
這時候，我們要嘗試將焦點從「人（誰的錯）」轉移到「事（發生什麼）」與「障礙（卡在哪裡）」上。
「目前有什麼阻礙你進展的問題，是我可以幫忙解決的嗎？」
「在這個過程中，哪一部分讓你感到最受挫或受限？」
「如果我們把情緒先放一邊，單看這個結果，你覺得跟我們預期的落差在哪裡？」
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3. 協助「釐清事實」：核對認知
當情緒冷卻後，我們進入了理解階段。此時要運用「積極聆聽」與「換位思考」技巧，確保雙方對事實的認定在同一個頻道上。
「如果你站在我的立場（或是客戶的立場），你會怎麼看這件事？」
「為了確保我們同步，你能用你的話稍微總結一下我們剛剛討論的重點嗎？」
「你覺得在這次的事件中，有哪些是你做得很好的？又有哪些是下次可以調整的？」
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4. 共同「尋求方案」：賦權與承諾
最後，要爬上改變的頂端，關鍵在於「雙向承諾」。
讓成員自己提出解法，自己想出來的方案，會更有動力去證明它是可行的。
「如果要改善這個狀況，你覺得我們可以採取的『第一步』具體行動是什麼？」
「為了幫助你達成這個改變，你需要我提供什麼樣的支援？」
「我們如何知道這個問題已經被解決了？你覺得成功的指標是什麼？」
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回饋是冠軍的早餐
當我們收到帶有情緒張力的回饋時，大腦的本能反應是收縮、防衛、反擊。但真正的成長，恰恰發生在我們選擇「不立即反應」的那個瞬間：那個暫停、標記情緒、然後重新選擇的微小縫隙裡。
回饋階梯的價值，不在於它提供了一個完美的公式，而在於它讓我們看見：從防衛到改變之間，存在著一條可以被辨識、被攀爬的路徑。每一次面對具挑戰性的對話，都是一次練習「擴大空間」的機會。
下次當你感覺心跳加速、想要脫口而出「是的，但是...」的時候，或許可以試著問自己：我現在站在階梯的哪一階？而我想要往哪裡去？
畢竟，我們無法控制別人給出什麼樣的回饋，但我們永遠可以選擇如何回應。這份選擇正是我們成長與自由的所在。
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